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- Beschwerdeverfahren
Beschwerdeverfahren
Die Zufriedenheit unserer Patienten ist uns sehr wichtig. Sollten Sie mit unserem Service nicht zufrieden sein, freuen wir uns über Ihre Rückmeldung, damit wir unser Service und unsere Patientenzufriedenheit zukünftig verbessern können.
Bitte kontaktieren Sie unser Kundenservice per Telefon, E-Mail oder Live Chat und wir werden unser Bestes geben, um Ihre Probleme so rasch wie möglich zu lösen.
So können Sie eine Beschwerde einlegen
Sie können eine Beschwerde per E-Mail an [email protected]
oder einen Brief adressiert an die Leitung des Patientendienstes senden
Hexpress Healthcare Limited – Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom
Unser Beschwerdeverfahren besteht aus 2 Stufen. Wir versuchen Ihre Beschwerde möglichst rasch und zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Bitte unterstützen Sie uns hierbei und lassen Sie uns alle relevanten Informationen, einschließlich aller Korrespondenz, zukommen.
Die Stufen des Beschwerdeverfahrens
Stufe 1
In der ersten Stufe versucht die entsprechende Abteilung, das Problem des Patienten zu lösen. Die Mehrheit der Beschwerden werden mündlich per Telefon behandelt und gelöst. Sollte es nicht möglich sein, das Problem auf diese Weise für den Patienten zufriedenstellend zu lösen, wird die Beschwerde an die Leitung des Kundenservices weitergeleitet. Im Anschluss wird der Leiter des Kundenservices versuchen, Ihre Beschwerde zu sachgemäß zu lösen oder, abhängig von der Art der Beschwerde, an den General Manager verweisen.
Stufe 2
Sollten Sie mit dem Problemlösungsvorschlag aus der ersten Stufe nicht zufrieden sein, können Sie eine Überprüfung durch den Direktor der entsprechenden Abteilung anfordern. Ihr Anliegen sollte an die Leitung des Kundenservices gerichtet werden, welche Ihre Beschwerde direkt an den Direktor zur Überprüfung weiterleitet.
Zeitrahmen für die Bearbeitung von Beschwerden
Stufe 1 – maximum 5 Werktage
- Bestätigung in der Regel innerhalb von 1-2 Werktagen.
- Umfassende Antwort erfolgt innerhalb von 5 Werktagen.
Stufe 2 – maximum 10 Werktage
- Bestätigung in der Regel innerhalb von 5-10 Werktagen.
- Umfassende Antwort erfolgt innerhalb von 10 Werktagen.
Verlängerung der Fristen
Wir versuchen alle Beschwerden innerhalb der oben angegebenen Fristen zu bearbeiten. Sollte sich ein Problem als besonders komplex erweisen oder ist eine Konsultation von Dritten notwendig, kann es gelegentlich erforderlich sein, die Fristen zu verlängern. In diesem Fall wird der Patient bezüglich des Fortschritts der Untersuchung, der Gründe für die Verzögerung sowie der neuen Frist umfassend informiert.
Nach jeder Stufe des Beschwerdeverfahrens hat der Patient maximal 28 Tage Zeit zu beantragen, dass die Beschwerde in der nächsten Stufe weiterbehandelt wird.
Alle eingegangenen Beschwerden werden vertraulich und im Einklang mit den Anforderungen des britischen Datenschutzgesetzes aus dem Jahre 1998 behandelt.